Wie Starwood und Marriott das Vertrauen verlieren – ein Monat nach der Umstellung

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Wir haben in den letzten Monaten sehr häufig über das Starwood Preferred Guest Programm berichtet (SPG) und auch sehr häufig verschiedenste Hotels vorgestellt. Ganz unterschiedlich ob in Barcelona, London, Singapur, Bangkok, aber auch in Deutschland, Starwood Hotels gehörte für uns zum täglichen Reisen einfach dazu. Starwood war lange Zeit für uns das mit Abstand beste Hotel-Treueprogramm auf dem Markt. Wir haben seit einigen Jahren bereits den Starwood-Lifetime-Platinum-Status und man war offen für den Zusammenschluss mit Marriott.

Ein Zusammenschluss mit vielen Problemen

Vor circa 30 Monaten sprach der CEO von Marriott Arne Sorensen bei einem kleinen Pressetalk mit circa 20 Medienvertretern (bei dem wir auch anwesend waren) vor der ITB Reisemesse von seiner Vision einer großen Hotelkette, wo in jeder großen Stadt in Hotel von „Marriott“ vertreten sein sollte. Die Vision klang zu dem Zeitpunkt noch illusorisch, doch wenige Monate später wurde die Übernahme von Starwood durch Marriott bekanntgegeben.

Der Zusammenschluss der Hotel-Treueprogramme sollte im Jahr 2019 beginnen, eher dieser dann kurzfristig für Ende 2018 angekündigt wurde und dann kurz vor dem Sommer auf einem der Termin 18. August 2018 fixiert wurde. In verschiedenen Reiseforen wurde bereits über die mutige Verschiebung diskutiert, schließlich mussten Millionen von Accounts zusammengelegt werden, mit vielen historischen Daten, Buchungspräferenzen, etc.

Die Mitglieder beider Programme wurde durch Emails und unseren Fall auch durch den persönlichen Starwood-Ambassador über den Zusammenschluss informiert. Man wurde ebenso darauf hingewiesen, das es am 18. August 2018 zu Verzögerungen bei der Gutschrift der Punkte und Nächte kommen wird und beide Buchungswebseiten nicht zur Verfügung stehen würden. Die betroffenen Punkte und Übernachtungen würden dann wenige Tage später gutgeschrieben werden.

Die Kommunikation bis zu dem Zeitpunkt war informativ, vorbildlich und auch offene Fragen wurden von den Ansprechpartnern sehr schnell gelöst und verständlich erklärt.

Was sich jedoch seit 18. August 2018 abspielt, ist eine ganz andere Welt und es entsteht nun der Eindruck, dass man vollständig überfordert ist.

Nicht nur bei unseren Accounts und aktuell circa 200 Hotelnächten in der Kette pro Jahr, sondern auch in vielen anderen Portalen regt sich der Unmut der Hotelkunden. Sicherlich können bei so einer großen Fusion von nun fast 100 Millionen Mitgliedern weltweit einige Dinge nicht direkt am 18. August klappen, doch die Kommunikation nach dem Datum ist nahezu nicht mehr vorhanden.

Schaut man sich auf den englischsprachigen Hotel-Portalen einmal um, dann werden die Eindrücke und Probleme von uns auch direkt und mehrfach bestätigt.

Nur einige Beispiele, die uns selbst in den letzten Tagen betroffen haben oder auch uns von anderen Starwood-Gästen zugetragen wurden:

  • Seitens der Hotelprogramme wurde man aufgefordert über die Seite SPG.com oder Marriott.com seine beiden Accounts zusammenzulegen (obwohl es bereits vor dem Zusammenschluss gemacht wurde). Es sollten alle Nächte, Punkte, Status-Updates und Buchungen übernommen werden, was leider jedoch nicht geklappt hat.
    • Ergebnis: Hat man bei beiden Accounts die identische Emailadresse verwendet (was bei Geschäftsreisenden sehr häufig vorkommt) wurde ohne zusätzliche Information informiert, dass der Zusammenschluss nicht möglich ist und einer der beiden Accounts zunächst einmal gesperrt wurde (unabhängig ob noch aktive Buchungen vorhanden sind). Sofern man einen Ambassador hat, konnte dieser dann über ein gesondertes Formular es manuell vornehmen, wer keinen Ambassador hat, musste versuchen die völlig überlasteten Hotlines zu wählen oder per Email (Postfach in der Zwischenzeit überfüllt und es gibt einen Error) zu kontaktieren
  • Für viele Statuskunden beider Programme war es wichtig, die „Haupt-Kundenummer“ zu behalten, da bei vielen Hotels damit Amenities/Benefits verknüpft sind. Beim Zusammenschluss wurde gefragt, welche Nummer behalten werden sollte, jedoch nicht beachtet.
    • Ergebnis: Bei uns wurden für die Starwood-Accounts (wo die Nummer bleiben sollte) jeweils neue Nummern angelegt und auch die alte Marriott-Nummer nicht übernommen
  • Trotz neuem Status bei einigen Zusammenschlüssen, bei uns z.B. „Platinum Plus Premier Elite + Ambassador“ wurden frühere Buchungen nicht aktualisiert.
    • Ergebnis: Somit waren einige Hotels vollkommen unvorbereitet und konnten geplante Rewards nicht vergeben, weil es nicht bekannt war.
    • Häufig wurde auch Ende September noch gefragt, ob man die App einmal öffnen könnte und dort den Status dem Hotelmitarbeiter zu zeigen, damit er entsprechend manuell im System die Upgrades definieren kann.
  • Während man die Nächte und Punkte theoretisch bei beiden Accounts nur addieren musste, wurden teilweise Punkte nicht übernommen, teilweise Nächte nicht übernommen oder auch spontan (und ohne Erklärung) nachträglich wieder subtrahiert. Das größte Problem daran – man kann noch nicht einmal sehen, welche Nächte gelöscht wurden, welche Punkte nicht gutgeschrieben wurden oder was geändert wurde. Man sieht nur jeden Tag einen neuen Punktestand und einen neuen Übernachtungsstand. Für die Teilnehmer am Programm gibt es seit Wochen nur den Hinweis „Der Status kann eventuell nicht aktuell sein und es können sich Änderungen ergeben.“
    • Frage: Wenn beide Programme vor dem Zusammenschluss gepasst haben und nur addiert werden mussten, warum verhalten sich die Accounts aktuell wie manche Risiko-Aktie an den Tech-Börsen in dieser Welt?
  • Punktegutschriften für Hotelaufenthalte nach dem 18. August 2018 sind relativ fehlerhaft oder teilweise auch überhaupt nicht vorhanden. Ob diese Punkte auf den alten Accounts gutgeschrieben wurden, ist nach wie vor nicht mehr nachvollziehbar und kann über einzelne Formulare eingereicht werden (die meistens beim Absenden einen Error verursachen). Belege für Gutschriften vor Ort (wie z.B. Green-Choice) können nicht nachgereicht werden und sind verloren.
  • Green-Choice und Umweltschutz sind ein gutes Programm und wird bei Starwood seit vielen Jahren angeboten und wir haben die Aktion bereits mehrfach vorgestellt und gelobt. Einerseits wird die Umwelt durch unnötige Handtuchwechsel und Bettwäsche-Wechsel nicht belastet, andererseits erhielt man für den geringeren Aufwand von Starwood Hotels (je nach Kette) 500 Punkte als Gutschrift. So konnte gerade auch bei längeren Aufenthalten von 7-10 Nächten schnell schon einmal eine neue Reward-Nacht generiert werden. Seit dem 18. August 2018 wurden diese Gutschriften auf 500 Marriott-Punkte geändert, ohne die Gäste zu informieren. Durch den Wechselkurs von 1 Starwood-Punkt zu 3 Marriott Punkten (1:3) ergibt sich ein Wertverlust von 67 Prozent(!). Der Umweltaspekt steht auch bei uns ganz klar im Vordergrund, aber wenn der Gast nur noch circa 2US$ pro Tag gutgeschrieben bekommt, wird er häufiger wieder auf einen Handtuchwechsel drängen, ebenso wie täglich frische Bettwäsche.

Es ist einfach schade, dass ein absolut gutes Hoteltreue-Programm, welches viele unserer Leser auch sehr regelmäßig nutzen, so ein Chaos verursacht und das Vertrauen der Vielreisenden aktuell einfach verliert.

Nachdem vor 15 Tagen in vielen Foren bereits darüber diskutiert wurde, dass man die nächsten Wochen die Buchungen bei Marriott-Hotels und Starwood-Hotels reduzieren bzw. einstellen wird, können wir diese Entwicklung für uns auch nur bestätigen.

Auf Grund der unsicheren Entwicklung von Punktegutschriften und Nächtegutschriften bei Starwood/Marriott und dem neuen Hotelprogramm haben auch wir uns entschieden, die nächsten Monate zunächst einmal auf andere Hotelprogramme auszuweichen und die verschiedenen Angebote dort zu testen.

Wir werden diese in den nächsten Wochen dann auch ausführlich vorstellen und mit dem bekannten Programm von Starwood/Marriott vergleichen.

Solltet auch ihr Probleme bei der Zusammenlegung haben, könnt ihr uns natürlich auch jederzeit kontaktieren und wir werden diese Berichte umgehend ergänzen.